John McGing no pudo llegar a un humano. Eso podría ser el negocio como de lo habitual en esta economía, pero no era negocio; Había llamado a la Administración del Seguro Social, donde las preguntas a menudo no son genéricas y las personas que llaman tienden a ser estadounidenses mayores, discapacitados o vulnerables.
McGing, pidiendo en nombre de su hijo, tenía una pregunta en las alojas: cómo evitar pagos excesivos que el gobierno federal. Su llamado fue interceptado por un chatbot de inteligencia artificial.
No importa lo que dijo, el bot reveló respuestas enlatadas a preguntas genéricas, no la oscura consulta de McGing. "Si haces una llave, no hizo nada", dijo. Finalmente, el bot "falla o lo que sea" y lo llevó a un agente.
Fue un incidente pequeño pero revelador. Sin el conocimiento de McGing, un ex empleado del Seguro Social en Maryland, había encontrado una herramienta tecnológica recientemente introducida por la agencia. Los ex funcionarios y observadores de la agencia dicen que la administración Trump lanzó un producto que se probó pero que aún no se los considera durante la administración Biden.
"Con la nueva administración, son algo así como, vamos rápido y lo arreglemos más tarde, con lo que no estoy de acuerdo, porque va a generar mucha confusión", dijo Marcela Escobar-Alava, quien se desempeñó como director de información del Seguro Social bajo el presidente Joe Biden.
Unos 74 millones de personas; 11 millones de ellos reciben pagos por discapacidad. En A, más de un tercio de los destinatarios dijeron que no podrían pagar las necesidades como comida, ropa o vivienda sin ella. Y, sin embargo, la agencia ha estado arrojando a los empleados que los atienden: unos 6.200 han dejado la agencia, su comisionado y los críticos en el Congreso y en otros lugares han llevado a un peor servicio al cliente, a pesar de los esfuerzos de la agencia para acumular nuevas tecnologías.
Tome el nuevo bot del teléfono. Al menos a algunos beneficiarios no les gusta: a la del Seguro Social, de vez en cuando, está marcado con revisiones negativas del bot sin cooperación, como dijo la agencia en julio que es manejada por el bot.
Los legisladores y ex empleados de la agencia preocupan que presagia una seguridad social menos humana, en la que la IA apresurada toma el lugar de empleados experimentados y empujados.
Ansiedades a través de líneas partidas
La preocupación por la dirección de la agencia es bipartidista. En mayo, un grupo de republicanos de la Cámara de Representantes expresó apoyo a la eficiencia del gobierno, pero advirtió que sus constituyentes habían criticado a la agencia por "servicio al cliente inadecuado" y sugiriendo que algunas medidas pueden ser "demasiado guradas".
El comisionado de la agencia, Frank Bisignano, un ex ejecutivo de Wall Street, es un entusiasta de la tecnología. Tiene una lista de iniciativas sobre las cuales gastar los $ 600 millones en dinero tecnológico nuevo en la solicitud de presupuesto fiscal 2026 de la administración Trump. Se ha vuelto irritable cuando se le pregunta si sus planes significan que reemplazará al personal humano con IA.
"Usted se refirió a que SSA estaba en un bajo todos los tiempos; también está en su máximo tecnología de todos los tiempos", se rompió a un demócrata en una audiencia en la Cámara de Representantes a fines de junio.
Pero los ex funcionarios del Seguro Social son más ambivalentes. En entrevistas con KFF Health News, las personas que dejaron la agencia, algunas que hablaban bajo condición de anonimato por temor a la retribución de la administración Trump y sus partidarios, dijeron que creen que la nueva administración simplemente apresuró las tecnologías desarrolladas, pero que la administración Biden no estaba lista, pero consideró que la administración Biden. También dijeron que el despido por la agencia de miles de empleados resultó en la pérdida de tecnólogos experimentados que están mejor equipados para implementar estas iniciativas y abordar sus debilidades.
"La nueva herramienta telefónica de AI del Seguro Social está dificultando aún más para las personas obtener ayuda por teléfono, y casi imposible si alguien necesita un intérprete o traductor de lenguaje de señas estadounidense", dijo la senadora Elizabeth Warren (D-Mass) a KFF Health News. "Deberíamos hacer que sea lo más fácil posible que las personas obtengan el Seguro Social que se han ganado".
Los portavoces de la agencia no respondieron a las preguntas de KFF Health News.
El uso de IA para automatizar el servicio al cliente es una de las empresas más contundentes de Silicon Valley. En teoría, la nueva raza de tecnologías de inteligencia artificial puede responder suavemente, en una voz humana, a casi cualquier pregunta. No es así como el bot de la Administración del Seguro Social parece funcionar, con usuarios que informan respuestas enlatadas y no relacionadas.
La administración Trump ha eliminado algunas estadísticas en línea que oscurecen su verdadero desempeño, dijo Kathleen Romig, una ex funcionario de la agencia que ahora es directora de política social y política de discapacidad en el Centro de Presupuesto y Políticas de Presupuesto y Políticas. El antiguo sitio web mostró que la mayoría de las personas que llaman esperaban dos horas para una respuesta. Ahora, el sitio web no muestra tiempos de espera, ni para consultas telefónicas (una vez que se contabiliza el tiempo de espera de devolución de llamada) o la programación de citas.
Mientras se publican estadísticas de que los beneficiarios del programa reciban ayuda, es decir, el uso del Bot Ai o el sitio web de la agencia para lograr tareas como obtener una tarjeta de reemplazo, Romig dijo que cree que es una "vista muy distorsionada" en general. Las revisiones del bot de IA a menudo son pobres, dijo.
Los líderes de la agencia y los empleados que trabajaron por primera vez en el producto de IA durante la administración Biden anticiparon ese tipo de dificultades. Escobar-Alava dijo que habían trabajado en tal bot, pero que querían limpiar los datos de política y regulación en los que confiaba primero.
"Queríamos asegurar que la automatización produjera respuestas consistentes y precisas, que tomarían más tiempo", dijo. En cambio, parece que la administración Trump optó por introducir el bot primero y solucionar problemas más tarde, dijo Escobar-Alava.
Romig dijo que un ex ejecutivo le dijo que la agencia había usado las preguntas frecuentes enlatadas sin modificaciones o matices para acomodar situaciones individuales y estaba monitoreando la tecnología para ver qué tan bien se desempeñó. Escobar-Alava dijo que ha escuchado de manera similar.
¿Podría ayudar la automatización?
Para Bisignano, la automatización y los servicios web son las formas más eficientes de ayudar a los beneficiarios del programa. En A, dijo que los líderes de la agencia "están transformando la SSA en una agencia digital primero que se reúne con los clientes donde quieren ser cumplidos", haciendo cambios que permiten que la gran mayoría de las llamadas se manejaran de manera automatizada o con una devolución humana de la llamada del cliente.
El uso de estos métodos también alivia las cargas en las oficinas de campo asediadas, escribió Bisignano.
Alterar la experiencia telefónica no es el final de los sueños tecnológicos de Bisignano. La agencia solicitó al Congreso en fondos adicionales para inversiones, que tiene la intención de usar para la programación en línea, detectar fraude y mucho más, según una lista presentada a la Cámara a fines de junio.
Pero los expertos y ex empleados externos dijeron que Bisignano exageró la novedad de las ideas que presentó al Congreso. La agencia ha estado actualizando su tecnología durante años, pero eso no significa necesariamente que miles de sus trabajadores estén repentinamente obsoletos, dijo Romig. No es malo que las actualizaciones continúen, dijo, pero el progreso ha sido más incremental que revolucionario.
Algunos cambios se centran en arrebatar la cara pública de la agencia. Bisignano dijo a los legisladores de la Cámara de Representantes que supervisó un rediseño de la página de estadísticas de desempeño de la agencia para enfatizar la cantidad de llamadas automatizadas y desenternar estadísticas sobre los tiempos de espera de llamadas. Llamó a las últimas estadísticas de "desalentador" y sugirió que mostrarlas en línea podría disuadir a los beneficiarios de llamar.
Warren dijo que Bisignano le ha dicho en privado que permitiría una "auditoría general del Inspector" de sus datos de calidad de servicio al cliente y se comprometió a poner una lista de información de rendimiento disponible públicamente. Desde entonces, la agencia ha actualizado su página de estadísticas de rendimiento.
Otros cambios llegarían a un mayor costo y esfuerzo. En abril, la agencia lanzó un programa de autenticación de seguridad para los cambios de depósito directo, lo que requiere que los beneficiarios verifiquen su identidad en persona si lo que la agencia describió en los documentos regulatorios como un sistema de análisis "automatizado" detecta las anomalías.
Según la propuesta, la agencia estimó que alrededor de 5.8 millones de beneficiarios se verían afectados, y que le costaría al gobierno federal casi $ 1.2 mil millones, principalmente impulsado por el tiempo del personal dedicado a ayudar a los reclamantes. La agencia está pidiendo casi $ 7.7 mil millones en el próximo año fiscal para la nómina en general.
Christopher Hensley, asesor financiero en Houston, dijo que uno de sus clientes lo llamó en mayo después de que su banco cambió su número de enrutamiento y el Seguro Social dejó de pagarla, obligándola a pedir prestado dinero a su familia.
Resultó que la agencia había marcado su cuenta de fraude. Hensley dijo que tenía que viajar 30 minutos a la oficina del Seguro Social más cercano para verificar su identidad y corregir el problema.
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