John McGing no pudo llegar a un humano. Eso podrĆa ser el negocio como de lo habitual en esta economĆa, pero no era negocio; HabĆa llamado a la AdministraciĆ³n del Seguro Social, donde las preguntas a menudo no son genĆ©ricas y las personas que llaman tienden a ser estadounidenses mayores, discapacitados o vulnerables.
McGing, pidiendo en nombre de su hijo, tenĆa una pregunta en las alojas: cĆ³mo evitar pagos excesivos que el gobierno federal. Su llamado fue interceptado por un chatbot de inteligencia artificial.
No importa lo que dijo, el bot revelĆ³ respuestas enlatadas a preguntas genĆ©ricas, no la oscura consulta de McGing. "Si haces una llave, no hizo nada", dijo. Finalmente, el bot "falla o lo que sea" y lo llevĆ³ a un agente.
Fue un incidente pequeƱo pero revelador. Sin el conocimiento de McGing, un ex empleado del Seguro Social en Maryland, habĆa encontrado una herramienta tecnolĆ³gica recientemente introducida por la agencia. Los ex funcionarios y observadores de la agencia dicen que la administraciĆ³n Trump lanzĆ³ un producto que se probĆ³ pero que aĆŗn no se los considera durante la administraciĆ³n Biden.
"Con la nueva administraciĆ³n, son algo asĆ como, vamos rĆ”pido y lo arreglemos mĆ”s tarde, con lo que no estoy de acuerdo, porque va a generar mucha confusiĆ³n", dijo Marcela Escobar-Alava, quien se desempeĆ±Ć³ como director de informaciĆ³n del Seguro Social bajo el presidente Joe Biden.
Unos 74 millones de personas; 11 millones de ellos reciben pagos por discapacidad. En A, mĆ”s de un tercio de los destinatarios dijeron que no podrĆan pagar las necesidades como comida, ropa o vivienda sin ella. Y, sin embargo, la agencia ha estado arrojando a los empleados que los atienden: unos 6.200 han dejado la agencia, su comisionado y los crĆticos en el Congreso y en otros lugares han llevado a un peor servicio al cliente, a pesar de los esfuerzos de la agencia para acumular nuevas tecnologĆas.
Tome el nuevo bot del telĆ©fono. Al menos a algunos beneficiarios no les gusta: a la del Seguro Social, de vez en cuando, estĆ” marcado con revisiones negativas del bot sin cooperaciĆ³n, como dijo la agencia en julio que es manejada por el bot.
Los legisladores y ex empleados de la agencia preocupan que presagia una seguridad social menos humana, en la que la IA apresurada toma el lugar de empleados experimentados y empujados.
Ansiedades a travĆ©s de lĆneas partidas
La preocupaciĆ³n por la direcciĆ³n de la agencia es bipartidista. En mayo, un grupo de republicanos de la CĆ”mara de Representantes expresĆ³ apoyo a la eficiencia del gobierno, pero advirtiĆ³ que sus constituyentes habĆan criticado a la agencia por "servicio al cliente inadecuado" y sugiriendo que algunas medidas pueden ser "demasiado guradas".
El comisionado de la agencia, Frank Bisignano, un ex ejecutivo de Wall Street, es un entusiasta de la tecnologĆa. Tiene una lista de iniciativas sobre las cuales gastar los $ 600 millones en dinero tecnolĆ³gico nuevo en la solicitud de presupuesto fiscal 2026 de la administraciĆ³n Trump. Se ha vuelto irritable cuando se le pregunta si sus planes significan que reemplazarĆ” al personal humano con IA.
"Usted se refiriĆ³ a que SSA estaba en un bajo todos los tiempos; tambiĆ©n estĆ” en su mĆ”ximo tecnologĆa de todos los tiempos", se rompiĆ³ a un demĆ³crata en una audiencia en la CĆ”mara de Representantes a fines de junio.
Pero los ex funcionarios del Seguro Social son mĆ”s ambivalentes. En entrevistas con KFF Health News, las personas que dejaron la agencia, algunas que hablaban bajo condiciĆ³n de anonimato por temor a la retribuciĆ³n de la administraciĆ³n Trump y sus partidarios, dijeron que creen que la nueva administraciĆ³n simplemente apresurĆ³ las tecnologĆas desarrolladas, pero que la administraciĆ³n Biden no estaba lista, pero considerĆ³ que la administraciĆ³n Biden. TambiĆ©n dijeron que el despido por la agencia de miles de empleados resultĆ³ en la pĆ©rdida de tecnĆ³logos experimentados que estĆ”n mejor equipados para implementar estas iniciativas y abordar sus debilidades.
"La nueva herramienta telefĆ³nica de AI del Seguro Social estĆ” dificultando aĆŗn mĆ”s para las personas obtener ayuda por telĆ©fono, y casi imposible si alguien necesita un intĆ©rprete o traductor de lenguaje de seƱas estadounidense", dijo la senadora Elizabeth Warren (D-Mass) a KFF Health News. "DeberĆamos hacer que sea lo mĆ”s fĆ”cil posible que las personas obtengan el Seguro Social que se han ganado".
Los portavoces de la agencia no respondieron a las preguntas de KFF Health News.
El uso de IA para automatizar el servicio al cliente es una de las empresas mĆ”s contundentes de Silicon Valley. En teorĆa, la nueva raza de tecnologĆas de inteligencia artificial puede responder suavemente, en una voz humana, a casi cualquier pregunta. No es asĆ como el bot de la AdministraciĆ³n del Seguro Social parece funcionar, con usuarios que informan respuestas enlatadas y no relacionadas.
La administraciĆ³n Trump ha eliminado algunas estadĆsticas en lĆnea que oscurecen su verdadero desempeƱo, dijo Kathleen Romig, una ex funcionario de la agencia que ahora es directora de polĆtica social y polĆtica de discapacidad en el Centro de Presupuesto y PolĆticas de Presupuesto y PolĆticas. El antiguo sitio web mostrĆ³ que la mayorĆa de las personas que llaman esperaban dos horas para una respuesta. Ahora, el sitio web no muestra tiempos de espera, ni para consultas telefĆ³nicas (una vez que se contabiliza el tiempo de espera de devoluciĆ³n de llamada) o la programaciĆ³n de citas.
Mientras se publican estadĆsticas de que los beneficiarios del programa reciban ayuda, es decir, el uso del Bot Ai o el sitio web de la agencia para lograr tareas como obtener una tarjeta de reemplazo, Romig dijo que cree que es una "vista muy distorsionada" en general. Las revisiones del bot de IA a menudo son pobres, dijo.
Los lĆderes de la agencia y los empleados que trabajaron por primera vez en el producto de IA durante la administraciĆ³n Biden anticiparon ese tipo de dificultades. Escobar-Alava dijo que habĆan trabajado en tal bot, pero que querĆan limpiar los datos de polĆtica y regulaciĆ³n en los que confiaba primero.
"QuerĆamos asegurar que la automatizaciĆ³n produjera respuestas consistentes y precisas, que tomarĆan mĆ”s tiempo", dijo. En cambio, parece que la administraciĆ³n Trump optĆ³ por introducir el bot primero y solucionar problemas mĆ”s tarde, dijo Escobar-Alava.
Romig dijo que un ex ejecutivo le dijo que la agencia habĆa usado las preguntas frecuentes enlatadas sin modificaciones o matices para acomodar situaciones individuales y estaba monitoreando la tecnologĆa para ver quĆ© tan bien se desempeĆ±Ć³. Escobar-Alava dijo que ha escuchado de manera similar.
¿PodrĆa ayudar la automatizaciĆ³n?
Para Bisignano, la automatizaciĆ³n y los servicios web son las formas mĆ”s eficientes de ayudar a los beneficiarios del programa. En A, dijo que los lĆderes de la agencia "estĆ”n transformando la SSA en una agencia digital primero que se reĆŗne con los clientes donde quieren ser cumplidos", haciendo cambios que permiten que la gran mayorĆa de las llamadas se manejaran de manera automatizada o con una devoluciĆ³n humana de la llamada del cliente.
El uso de estos mĆ©todos tambiĆ©n alivia las cargas en las oficinas de campo asediadas, escribiĆ³ Bisignano.
Alterar la experiencia telefĆ³nica no es el final de los sueƱos tecnolĆ³gicos de Bisignano. La agencia solicitĆ³ al Congreso en fondos adicionales para inversiones, que tiene la intenciĆ³n de usar para la programaciĆ³n en lĆnea, detectar fraude y mucho mĆ”s, segĆŗn una lista presentada a la CĆ”mara a fines de junio.
Pero los expertos y ex empleados externos dijeron que Bisignano exagerĆ³ la novedad de las ideas que presentĆ³ al Congreso. La agencia ha estado actualizando su tecnologĆa durante aƱos, pero eso no significa necesariamente que miles de sus trabajadores estĆ©n repentinamente obsoletos, dijo Romig. No es malo que las actualizaciones continĆŗen, dijo, pero el progreso ha sido mĆ”s incremental que revolucionario.
Algunos cambios se centran en arrebatar la cara pĆŗblica de la agencia. Bisignano dijo a los legisladores de la CĆ”mara de Representantes que supervisĆ³ un rediseƱo de la pĆ”gina de estadĆsticas de desempeƱo de la agencia para enfatizar la cantidad de llamadas automatizadas y desenternar estadĆsticas sobre los tiempos de espera de llamadas. LlamĆ³ a las Ćŗltimas estadĆsticas de "desalentador" y sugiriĆ³ que mostrarlas en lĆnea podrĆa disuadir a los beneficiarios de llamar.
Warren dijo que Bisignano le ha dicho en privado que permitirĆa una "auditorĆa general del Inspector" de sus datos de calidad de servicio al cliente y se comprometiĆ³ a poner una lista de informaciĆ³n de rendimiento disponible pĆŗblicamente. Desde entonces, la agencia ha actualizado su pĆ”gina de estadĆsticas de rendimiento.
Otros cambios llegarĆan a un mayor costo y esfuerzo. En abril, la agencia lanzĆ³ un programa de autenticaciĆ³n de seguridad para los cambios de depĆ³sito directo, lo que requiere que los beneficiarios verifiquen su identidad en persona si lo que la agencia describiĆ³ en los documentos regulatorios como un sistema de anĆ”lisis "automatizado" detecta las anomalĆas.
SegĆŗn la propuesta, la agencia estimĆ³ que alrededor de 5.8 millones de beneficiarios se verĆan afectados, y que le costarĆa al gobierno federal casi $ 1.2 mil millones, principalmente impulsado por el tiempo del personal dedicado a ayudar a los reclamantes. La agencia estĆ” pidiendo casi $ 7.7 mil millones en el prĆ³ximo aƱo fiscal para la nĆ³mina en general.
Christopher Hensley, asesor financiero en Houston, dijo que uno de sus clientes lo llamĆ³ en mayo despuĆ©s de que su banco cambiĆ³ su nĆŗmero de enrutamiento y el Seguro Social dejĆ³ de pagarla, obligĆ”ndola a pedir prestado dinero a su familia.
ResultĆ³ que la agencia habĆa marcado su cuenta de fraude. Hensley dijo que tenĆa que viajar 30 minutos a la oficina del Seguro Social mĆ”s cercano para verificar su identidad y corregir el problema.
Tahir escribe para es una sala de redacciĆ³n nacional que produce un periodismo en profundidad sobre temas de salud y es uno de los programas operativos principales en - La fuente independiente para la investigaciĆ³n de polĆticas de salud, las encuestas y el periodismo.
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