Cuando los bancos emiten reembolsos a los clientes defraudados e identifican con éxito a los perpetradores, las víctimas del fraude tienen un 60% más de probabilidades de permanecer en su banco que los clientes que no han experimentado ningún fraude.
Pero si los clientes recuperan el dinero robado pero nunca descubren quiénes son los perpetradores, tienen un 40% más de probabilidades de llevar sus cuentas a otro lugar que los clientes que no han sido defraudados.
Mis coautores y yo descubrimos esto investigando cómo reaccionan los clientes cuando los bancos investigan el fraude. Para este estudio me asocié con Sriram Somanchi y Rahul Telang; Yo estudio marketing y ellos son especialistas en TI.
Creemos que este patrón surgió porque reconocer a un defraudador puede indicar competencia y reconstruir la confianza. Pero cuando no se descubre a nadie, ni siquiera con un reembolso, es más probable que los clientes vean un incidente de fraude como una falta de competencia y culpen al propio banco.
Nos asociamos con un importante banco de EE. UU. que compartió cinco años de datos sobre 422 953 clientes, incluidos 22 953 que experimentaron solo un caso de fraude.
Estos clientes fueron víctimas de fraude basado en cuentas, lo que significa que los perpetradores desviaron dinero en secreto de sus cuentas, a menudo a través de una variedad de estafas.
Todos los clientes defraudados recibieron un reembolso, pero sólo en el 13% de los casos se identificó a los perpetradores. Nuestros hallazgos respaldan lo que se conoce como la "paradoja de la recuperación del servicio": cuando una empresa maneja bien un problema, sus clientes pueden volverse más leales que si el problema no hubiera ocurrido.
Los clientes que han abierto recientemente sus cuentas bancarias y aquellos que han tenido poca interacción previa con los bancos tienen más probabilidades de irse si nunca se identifica a los perpetradores.
Los clientes en los casos en los que los perpetradores no fueron identificados en los siguientes tres meses (que abrieron sus cuentas años antes y estaban más comprometidos con sus bancos) tenían más probabilidades de quedarse porque estaban más familiarizados con las capacidades tecnológicas del banco y, por lo tanto, era más probable que perdonaran al banco.
Nuestros resultados sugieren que cuando se identifica a los perpetradores, los clientes pueden recuperar la confianza en la capacidad de su banco para proteger sus cuentas. Cuando los estafadores no son atrapados, pierden más confianza.
Las estafas financieras de muchos tipos son cada vez más comunes. Por qué es importante
El fraude financiero es costoso y generalizado. Más de un tercio de los consumidores estadounidenses fueron objeto de intentos de fraude financiero en 2024, y casi el 40% de esos intentos resultaron en pérdidas financieras. Las pérdidas totales causadas por consumidores defraudados ascendieron a más de 12.500 millones de dólares en 2024.
El fraude puede socavar la confianza en los bancos y otros proveedores de servicios financieros.
Las regulaciones estadounidenses generalmente exigen que los bancos emitan reembolsos completos a los clientes, independientemente de si se atrapa al defraudador o no. Pero cuando los clientes obtienen un reembolso después de haber sido estafados, no se restablece automáticamente su confianza en el banco o en la aplicación.
Lo que aún no se sabe
Nos centramos en los casos de fraude denunciados por los propios clientes. No está claro si habrían respondido de la misma manera si sus bancos hubieran descubierto el fraude. Otra pregunta abierta es si patrones similares se aplican a otras debacles, como las violaciones de datos que dejan los datos personales de los clientes vulnerables a la explotación.
.webp)
0 Comentarios