Cuando se les pide a los consumidores que identifiquen su interacción más frustrante con las empresas, los obstáculos para cancelar un servicio de renovación automáticamente se clasifican invariablemente.
Algunas compañías requieren que se realicen cancelaciones por teléfono, o incluso en persona. Incluso encontrar una opción de cancelación en el sitio web de un comerciante puede ser desalentador. La cancelación puede requerir múltiples pasos en línea, o esperar horas en espera, antes de que una llamada se caiga sin previo aviso.
Millones de consumidores han terminado pagando involuntariamente por servicios o bienes que ya no desean o necesitan, a veces durante años.
Entonces, como era de esperar, la Comisión Federal de Comercio el año pasado finalizó, lo que requiere que sea tan fácil cancelar una suscripción recurrente como para inscribirse.
También, como era de esperar, la regla fue bajo un ataque inmediato de las grandes empresas, a través de la Cámara de Comercio de los Estados Unidos y otros vestíbulos comerciales.
Posiblemente, como era de esperar, un panel de la corte de apelaciones de tres jueces en St. Louis (dos designados por Trump y uno por George HW Bush) el martes, menos de una semana antes de que surgiera y después de más de cinco años de trabajo administrativo y regulatorio minucioso, en una tecnicidad legal.
No está claro si la regla resucitará por la FTC de hoy; La comisión me dijo por correo electrónico que todavía está "considerando nuestras opciones". Los dos comisionados republicanos de la FTC, incluido Andrew Ferguson, quien fue elevado a la presidencia de Donald Trump en enero, disentidos en las votaciones 3-2 el año pasado para que la regla finalice. Ferguson sucedió a la persona designada a Biden, Lina Khan, a quien la regla tenía "enorme apoyo" del público.
La Comisión ha demandado a varias compañías por sus servicios de suscripción de renovación automáticamente, incluidos Amazon, Adobe y Uber, que demandó tan recientemente como abril. Esos casos están pendientes.
Al anunciar la demanda de Uber, Ferguson observó que "los estadounidenses están cansados de inscribirse en suscripciones no deseadas que parecen imposibles de cancelar" y dijo que la comisión "está luchando en nombre del pueblo estadounidense".
Antes de profundizar más en el fallo de la corte, aquí hay algunos antecedentes sobre por qué la regla fue redactada en primer lugar.
Su objetivo era programas de "opción negativa", en los que las empresas asumen que los clientes han consentido para las renovaciones automáticas a menos que los clientes cancelen explícitamente. Estos programas fueron pioneros en clubes del libro del mes y otros similares, lo que entregó mercancías a los miembros a menos que los miembros les dijeran que saltaran sus ofertas mensuales.
Cuando la FTC se movió por primera vez contra esta práctica con una regla de 1973, sus canteras fueron 72 clubes de lectura y cuatro clubes de discos. La práctica se hizo criticar, especialmente durante la pandemia, cuando las personas se inscribieron en entregas automáticas de productos o entretenimiento transmitido para que no tuvieran que salir de la casa.
Para 2022, las empresas estaban haciendo una menta de las renovaciones automáticas, confiando en "lapsos en la memoria del consumidor y la falta de fluidez con la tecnología", como dijeron 11 profesores de derecho a los jueces de apelación.
Las personas mayores que olvidan para qué se han registrado y no pueden navegar fácilmente los procedimientos en línea y los padres de niños pequeños que se aconsejan para inscribirse en suscripciones tienden a ser las víctimas más comunes.
Las encuestas de opinión revelaron que más de la mitad de todos los consumidores tenían en algún momento de estos programas. Casi las tres cuartas partes de los encuestados dijeron que estaban desperdiciando más de $ 50 por mes en pagos automáticos por bienes o servicios que ya no necesitaban. Una industria artesanal de empresas que pretende ayudar a los consumidores a rastrear sus suscripciones olvidadas surgieron, generalmente operando en el mismo modelo de suscripción.
¿Crees que todo esto fue accidental? Piense de nuevo.
Cuando la FTC comenzó a investigar programas de opciones negativas, "nos quedamos sorprendidos al ver cuán deliberada es una estrategia comercial", dijo Khan, quien supervisó el desarrollo del reglamento, a Torre.
En 2019, la FTC comenzó a trabajar en la expansión de su regulación de los clubes de lectura de 1973 para cubrir todas las formas de marketing de opciones negativas y publicó una regla final en noviembre pasado. La regla requería que las empresas revelen claramente todos los costos y términos de sus programas, para obtener el consentimiento de inscripción explícita de los clientes y proporcionar un medio de cancelación que sea "al menos tan fácil de usar" como registrarse. En otras palabras, si se necesitaba dos clics para registrarse, tendría que no tomar más de dos para cancelar.
En un esfuerzo paralelo, en 2023, la FTC sobre los procedimientos de inscripción y cancelación para sus membresías principales, que ofrecen tarifas de envío con descuentos y acceso a los servicios de transmisión de videos y música de Amazon para tarifas anuales o mensuales.
La agencia afirmó que el minorista en línea gigante tenía "Inscribirse sin saberlo en Amazon Prime" y "complicada a sabiendas el proceso de cancelación para los suscriptores principales que buscaron poner fin a su membresía".
Amazon atrajo a los clientes no miembros a que se registren para Prime duchándolos con reiterados Come-ons mientras intentaban finalizar una compra, dijo la FTC. Algunos de estos mensajes, dijo la FTC, oscurecieron que los clientes que respondieron a ofertas aparentemente gratuitas en realidad se inscribieron en Prime.
Después de que la FTC le dijo a Amazon que estaba investigando su enfoque, la compañía hizo que el proceso de registro fuera más transparente. Sin embargo, la agencia afirmó que incluso después de que los análisis internos mostraron a los ejecutivos de Amazon que tener clientes "se inscribió sin saber que lo hicieron" era un importante "problema del cliente", los superiores retrocedieron los esfuerzos para aclarar el proceso de registro en línea.
La razón, dijo la agencia, es que las "mejoras de claridad" provocaron números de suscripción. Los ejecutivos de Prime finalmente "desconectaron" los cambios, dijo la FTC.
Quizás más frustrante para los consumidores fue lo que la FTC calificó el procedimiento de "laberíntico" para cancelar las membresías principales. Esto se conocía dentro de Amazon, dijo la FTC, como el "flujo de Iliad", un término que evoca la guerra de troyano aparentemente interminable como se describe en la épica de Homero. Fue, como la agencia lo expuso, un proceso de cancelación de "cuatro páginas, seis clics, quince opciones".
Amazon redujo el proceso a principios de 2023, poco antes de que la FTC presentara su demanda, pero después de que la agencia le envió demandas de investigación civil, relacionadas con los procesos de registro y cancelación.
En su, Amazon dijo que sus procedimientos de registro y cancelación cumplieron con la ley federal "revelando los términos clave prominente y repetidamente, obteniendo el consentimiento informado expreso de los consumidores y ofreciendo un método de cancelación simple". La compañía también disputó la "caracterización" de la FTC de sus prácticas de inscripción y cancelación.
Los reclamos en la demanda de la FTC, dijo la compañía, son "fácticamente sin apoyo, legalmente sin precedentes y totalmente antitéticos a la misión de la FTC de proteger a los consumidores". Dijo que había establecido un equipo interno para analizar las quejas de los clientes, y que aunque los estudios del equipo surgieron de "comentarios anecdóticos expresados por un número relativamente pequeño de clientes", "tomó en serio los comentarios" e hizo esfuerzos para abordar las preocupaciones.
La demanda de la FTC está programada para ir a juicio en Seattle el 22 de septiembre.
Las empresas que temen el aguijón de la represión de la FTC mantuvieron que la agencia había estado tratando de eliminar un beneficio del consumidor. Los términos automáticos, argumentados, los proveedores de contratos de servicio domiciliario, aprecian las renovaciones automáticas "porque sacan una cosa de su plato dados los ocupados días laborales, horarios familiares agitados u otras circunstancias exigentes".
Los jueces de apelaciones expresaron cierta empatía con las víctimas de las estafas de marketing. "Ciertamente no respaldamos el uso de prácticas injustas y engañosas en el marketing de opciones negativas", escribieron.
Pero sometieron el procedimiento de reglamentación de la comisión a la objeción despiadada. La Comisión había fallado en un momento para emitir un análisis regulatorio "preliminar" de su regla propuesta, como lo exige la ley en algunos casos. Pero la FTC emitió un análisis "final", que estaba disponible para comentarios públicos.
Sin embargo, podría haber poco en un análisis preliminar que el análisis final no cubriría, y las empresas tenían todas las oportunidades de separarlo (como lo hicieron). Sin embargo, debido al atajo de la FTC, dijeron los jueces, la comunidad empresarial "perdió una oportunidad notable para disuadir a la FTC" de emitir la regla.
¿Eso es plausible? La industria difícilmente no podría ser consciente de que la regla estaba bajo consideración; Las empresas se habían movilizado para proteger el marketing de opciones negativas a partir del menos en 2019, y apenas carecían de recursos para "disuadir" la comisión.
Este fallo se parece más a un reflejo de la observación del Sr. Bumble en Oliver Twist de Dickens: "La ley es un trasero". La regla abordó un abuso del consumidor conocido que había recibido una condena bipartidista en el Congreso a lo largo de los años. Al desarrollar la regla, la FTC solicitó comentarios públicos en prácticamente en todas las etapas.
Además, la regla abordó un proceso de marketing destinado a mantener los hongos. Las empresas que solían comercializar sus productos en una base de compra, uso para siempre, han recurrido a los modelos de suscripción que les permiten cobrar tarifas una vez al mes o anualmente en el futuro ilimitado. Si los compradores olvidan que se suscribieron y no notan los cargos regulares en su tarjeta de crédito o extractos bancarios, mucho mejor.
"Todo quiere ser una suscripción ahora", dijo Khan a Torre. "Las empresas han identificado esto como una fuente de ingresos clave, y lo han señalado para monetizar completamente eso, necesitan que sea tan fácil de registrar y tan difícil de cancelar" como pueden. Entonces implementaron "estrategias explícitas para que eso suceda".
Tres jueces conservadores han dado a esas estrategias una nueva vida. Depende de la FTC hacer realidad la promesa de su presidente.
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