En un centro de llamadas en Filipinas, los trabajadores ayudan a los estadounidenses con diabetes o condiciones neurológicas solucionando dispositivos que monitorean su salud. A veces reciben llamadas apremiantes: pacientes de edad avanzada que están solas y experimentan una emergencia médica.
"Eso no es parte del trabajo de nuestros empleados o nuestros soportes técnicos", dijo Ruth Elio, una enfermera ocupacional que supervisó a los trabajadores del centro cuando habló con KFF Health News el año pasado. "Aún así, lo están haciendo porque es importante".
Elio también ayudó a los trabajadores con sus propios problemas de salud, con mayor frecuencia dolores de cabeza o dolores de espalda, nacidos de una vida de sentarse durante horas y horas.
En un centro de llamadas diferente, Kevin Asuncion transcribió visitas médicas desde medio mundo de distancia, en los Estados Unidos. Puedes acostumbrarte a las horas, dijo en una entrevista el año pasado: de 8 pm a 5 am sus descansos se gastaron en su mayoría durmiendo; No hay mucho abierto entonces.
Dejando a un lado los riesgos para la salud y los turnos nocturnos, los trabajadores del centro de llamadas tienen una nueva preocupación: inteligencia artificial.
Las startups son productos de marketing de IA con voces realistas para programar o cancelar visitas médicas, rellenar recetas y ayudar a los pacientes con triaje. Pronto, muchos pacientes pueden iniciar contacto con el sistema de salud no hablando con un trabajador o recepcionista del centro de llamadas, sino con IA. ZOCDOC, la compañía de reserva de citas, ha introducido un asistente automatizado que dice que puede programar visitas sin intervención humana el 70% del tiempo.
La fuerza laboral del centro de llamadas médicamente enfocada en Filipinas es vasta: 200,000 a fines de 2024, estima el líder del Grupo de Comercio de la Industria, Jack Madrid. Esa cifra es más que el número de paramédicos en los Estados Unidos a fines de 2023, según la Oficina de Estadísticas Laborales. Y algunos empleadores están abriendo puestos avanzados en otros países, como India, mientras usan IA para remodelar o reemplazar sus fuerzas laborales.
Aún así, no está claro si las manipulaciones digitales de AI podrían coincidir con el toque humano proverbial. Por ejemplo, una medicina en la naturaleza encontró que, si bien algunos modelos pueden diagnosticar enfermedades cuando se presentan una anécdota enlatada, como lo hacen los posibles médicos en la capacitación, la IA lucha por obtener información de pacientes simulados.
"La relación, o la confianza que damos, o las emociones que tenemos como humanos no pueden ser reemplazadas", dijo Elio.
Sachin Jain, presidente y director ejecutivo de Scan Health Plan, una aseguradora, dijo que los humanos tienen un contexto que la IA no tiene, al menos por ahora. Una recepcionista en una pequeña práctica puede conocer a los pacientes lo suficientemente bien como para captar señales sutiles y comunicarse con el médico que una persona que llama en particular es "alguien con quien debería ver, hablar, ese día, ese minuto o esa semana".
El giro hacia los centros de llamadas, mientras creaba más distancia entre una persona que llama y un proveedor de salud, conservó el toque humano. Sin embargo, algunos agentes en los centros de llamadas y sus defensores dicen que las formas en que son monitoreadas en el trabajo socavan la atención. En una ubicación de Kaiser Permanente, es un "entorno de muy microgestión", dijo una enfermera que pidió no proporcionar su nombre por temor a represalias.
"Desde el comienzo del turno hasta su final, se espera que reciba una llamada tras llamada tras llamada desde una cola abierta", dijo. Incluso al dar consejos para casos complejos, "hay una regla no escrita sobre cuánto tiempo debe tomar una enfermera por llamada: 12 minutos".
Mientras tanto, el trabajo se está volviendo más duro, dijo. "Somos la copia de seguridad del sistema de salud. Estamos abiertos las 24 horas, los 7 días de la semana", dijo. "Están llamando a sus sitios de incisión, que están sangrando. Su hijo tiene asma y las instrucciones para los medicamentos no están claras".
Un sindicato de enfermeras está protestando por una posible herramienta de gestión de IA en los centros de llamadas.
"Las herramientas de IA no toman decisiones médicas", dijo el portavoz de Kaiser Permanente, Vincent Staupe, a KFF Health News. "Nuestros médicos y equipos de atención siempre están en el centro de la toma de decisiones con nuestros pacientes y en todos nuestros entornos de atención, incluidos los centros de llamadas".
Kaiser Permanente no está afiliado a KFF, una organización sin fines de lucro de información de salud que incluye KFF Health News.
Algunas empresas citan tasas de rotación del 30% al 50%, las estadísticas que algunos dicen que hacen un caso para entregar el trabajo a la IA.
Los centros de llamadas "no pueden mantener a la gente, porque es un trabajo realmente realmente desafiante", dijo Adnan Iqbal, cofundador y CEO de Luma Health, que crea productos de IA para automatizar algún trabajo de centro de llamadas. No es de extrañar, "si un paciente, una compañía de seguros, un miembro del personal, lo que tiene".
Para escuchar a los líderes empresariales decirlo, sus clientes están frustrados: en lugar del toque humano, los pacientes no reciben nada, obstaculizados por largos tiempos de espera y trabajadores acosados y sin poder.
Una vez, Marissa Moore, una inversionista en Omers Ventures, probó las frustraciones de los pacientes al tratar de programar una visita por teléfono en cinco oficinas de médicos. "En cada uno, obtuve un tercero que no tenía Intel en los proveedores en la oficina, su disponibilidad o cualquier cosa".
Estos tipos de quejas son cada vez más comunes, y llamar la atención de los inversores y las empresas.
Las quejas de los clientes están llegando a los resultados de las empresas, como las aseguradoras de salud, que pueden ser recompensadas por las políticas de ventaja de Medicare del gobierno federal para un mejor servicio al cliente.
Cuando Scan notó una caída en las calificaciones de los pacientes para algunos de los proveedores médicos en su red de seguros, se enteró de que esos proveedores habían cambiado a usar centros de llamadas centralizados. El servicio al cliente sufrió y las calificaciones más bajas se tradujeron en pagos más bajos del gobierno federal, dijo Jain.
"Hay un grado de insatisfacción que está burbujeando entre nuestros pacientes", dijo.
Entonces, para algunas empresas, la noción de una recepcionista de computadora parece una solución bienvenida al problema de los centros de llamadas ineficaces. Las voces de IA, que pueden imitar de manera convincente las voces humanas, son "más allá de un extraño valle", dijo Richie Cartwright, el fundador de Fella, una startup de pérdida de peso que usó un producto de IA para llamar a las farmacias y preguntar si tenían GLP-1 en stock.
Los precios también han caído. El precio por uso de Google AI ha disminuido en un 97%, el CEO de la compañía, Sundar Pichai.
Algunos refuerzos están entusiasmados de poner en acción la visión de los asistentes de IA. Desde que la segunda administración de Trump asumió el cargo, las iniciativas políticas del grupo asesor conocido como el Departamento de Eficiencia del Gobierno, dirigido por Elon Musk, tienen utilizando bots de inteligencia artificial para el servicio al cliente en el Departamento de Educación.
La mayoría de los ejecutivos entrevistados por KFF Health News, en el hospital, el seguro, la tecnología y los campos de consultoría, estaban interesados en enfatizar que la IA complementaría a los humanos, no los reemplazaría. Algunos recurrieron a la jerga y afirmaron que la tecnología podría hacer que las enfermeras y empleados de los centros de llamadas sean más eficientes y efectivos.
Pero algunas empresas señalan que sus modelos de IA podrían reemplazar a los trabajadores humanos. Sus sitios web sugieren reducir la dependencia del personal. Y están desarrollando estrategias de precios basadas en la reducción de la necesidad de mano de obra, dijo Michael Yang, un capitalista de riesgo de Omers.
Yang describió la perspectiva de las empresas como un "tipo de cosas de la actualización", con startups lanzando clientes en pagarles por el costo de 1½ contrataciones y su IA haciendo el trabajo del doble de ese número.
Pero los proveedores están construyendo servicios estrechos en este momento. Por ejemplo, la Universidad de Arkansas para Ciencias Médicas comenzó con una idea limitada. El centro de llamadas de la organización se cierra a las 5 pm, lo que significa que los pacientes que intentan cancelar citas después de las horas dejaron un mensaje telefónico, creando un atraso para que los trabajadores se dirigieran a la mañana siguiente que tomó tiempo de otras tareas de programación y dejó las citas canceladas sin llenar.
Por lo tanto, comenzaron utilizando un sistema de IA proporcionado por Luma Health para permitir cancelaciones fuera de horario y desde entonces lo expandieron para permitir que los pacientes cancelen las citas todo el día.
Michelle Winfeld-Hanrahan, la principal oficial de acceso clínico del sistema de salud, que supervisa su despliegue, dijo que UAMS tiene muchas ideas para una mayor automatización, incluida la permitencia de los pacientes ver las autorizaciones previas y llevarlos a través del seguimiento posterior a la descarga.
Muchos ejecutivos afirman que las herramientas de IA pueden complementar, en lugar de reemplazar, a los humanos. Una compañía dice que su producto puede medir los "biomarcadores vocales", cambios sutiles en el tono o la inflexión, que se correlacionan con la enfermedad y suministran esa información a los empleados humanos que interactúan con el paciente.
Algunas empresas están utilizando modelos de idiomas grandes para resumir documentos complejos: sacar pólizas de seguro oscuras o información necesaria para los empleados. Otros están interesados en que AI guíe a un humano a través de una conversación.
Incluso si la tecnología no está reemplazando a las personas, las está remodelando. La IA puede usarse para cambiar el comportamiento y la presentación de los humanos. Los empleados del centro de llamadas dijeron en entrevistas que conocían, o habían escuchado rumores omnipresentes de una variedad de herramientas de IA.
En algunos centros de llamadas de Kaiser Permanente, los empleados sindicalizados protestaron, y se retrasaron con éxito, la implementación de una herramienta de IA destinada a medir la "escucha activa", afirmó un volante sindical.
Y los empleados y ejecutivos asociados con la fuerza laboral del centro de llamadas en Filipinas dijeron que habían oído hablar de otras herramientas de software, como la tecnología que cambió los acentos filipinos a los estadounidenses. "No es una gran necesidad de eso, dados nuestros acentos relativamente neutrales, pero lo hemos visto", dijo Madrid, líder del grupo comercial.
"El hecho de que algo pueda ser automatizado no significa que debería serlo", dijo.
Tahir escribe para Una sala de redacción nacional que produce un periodismo en profundidad sobre temas de salud y es uno de los programas operativos principales en - La fuente independiente para la investigación de políticas de salud, las encuestas y el periodismo.
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